TY - CHAP U1 - Konferenzveröffentlichung A1 - Völler, Michaele ED - Völler, Michaele T1 - Sozialisiert durch Google, Apple, Amazon, Facebook und Co. – Kundenerwartungen und –erfahrungen in der Assekuranz. Proceedings zum 20. Kölner Versicherungssymposium am 5. November 2015 in Köln N2 - Die neue Welt ist intuitiv und leicht. Die Toleranz der Kunden gegenüber Umständlichkeit und Intransparenz sinkt. Andere Branchen bemühen sich schon heute darum, Kundenbedürfnisse jenseits der Industriegrenzen zu erkennen und zu bedienen. Erfahrungen, die Kunden in der digitalen Welt in anderen Branchen machen, prägen zunehmend ihre Erwartungen auch an Versicherungsunternehmen. Dies stellt die Assekuranz vor enorme Herausforderungen, da sie oft noch eher produktorientiert als kundenzentriert agiert. Der vorliegende Symposiumsband fasst die Kernaussagen der Fachvorträge des 20. Kölner Versicherungssymposiums zusammen. Es werden Ansätze von Versicherungsunternehmen vorgestellt, die sich schon heute darum bemühen, Kundenorientierung zu verbessern und positive Kundenerlebnisse zu ermöglichen. N2 - Today’s world is intuitive and simple. Customers do not accept inconvenience and lack of transparency any longer. Some industries are already striving for identifying and fulfilling customer needs beyond their traditional industry borders. Experiences made by customers in these industries have an impact on customer expectations towards insurance companies. This is an enormous challenge for the insurance industry as it is still acting in a more product-oriented way than with a focus on the customer. The proceedings give a summary of the talks of the 20th Cologne Insurance Symposium. It presents approaches of German insurance companies that are already striving for improvement of customer orientation and positive customer experiences. T3 - Forschung am ivwKöln - 3/2016 KW - Digitalisierung KW - Net Promoter Score KW - Kundenerfahrungen KW - Wertarchitektur KW - Innovation KW - Kundenorientierung KW - Versicherungswirtschaft KW - Wert KW - Verbraucherzufriedenheit Y1 - 2016 U6 - https://nbn-resolving.org/urn:nbn:de:hbz:832-cos4-3300 UN - https://nbn-resolving.org/urn:nbn:de:hbz:832-cos4-3300 SP - 61 S1 - 61 ER -