@techreport{MuellerPeters2012, type = {Working Paper}, author = {M{\"u}ller-Peters, Horst}, title = {Vergleichsportale und Verbraucherw{\"u}nsche - Eine empirische Studie zu Vergleichsportalen f{\"u}r Kfz-Versicherungen}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:hbz:832-cos-251}, year = {2012}, abstract = {Hintergrund dieser Studie ist die zunehmende Bedeutung von Versicherungsabschl{\"u}ssen {\"u}ber das Internet. Vor allem bei der Kfz- Versicherung nimmt der Anteil von Online-Abschl{\"u}ssen zu. Dabei nutzen die Kunden vermehrt unabh{\"a}ngige Vergleichsportale, wie sie bereits auch im Reise- und Energiemarkt stark verbreitet sind. Zeitgleich sind Vergleichsportale aber auch in die Diskussion gekommen: Fehlende Transparenz, mangelnde Benutzerfreundlichkeit und zum Teil unseri{\"o}ser Umgang mit Daten wurden in der Presse zumindest einzelnen Portalen vorgeworfen. Die Studie soll daher kl{\"a}ren, wie Verbraucher mit Vergleichsportalen umgehen, wie transparent diese sind und wie sich Transparenz und Nutzerfreundlichkeit weiter ausbauen lassen. Dazu testeten wir anhand einer ann{\"a}hernd repr{\"a}sentativen Stichprobe von 500 internetaktiven privaten Fahrzeughaltern jeweils zwei unterschiedliche Portale von Vergleichsrechnern und zum Vergleich jeweils ein Website eines Direktversicherers. Im Rahmen dieser 1.500 Tests wurden nicht nur Bearbeitungsdauer, Preis und Leistungen der empfohlenen Produkte erfasst. sondern auch die subjektiven Bewertungen der Tester zu Bedienungsfreundlichkeit, Transparenz und Datenschutz. In der Untersuchung wurden 5 gewerbliche Vergleichsportale, 2 Vergleichs- rechner, die von Verbrauchersch{\"u}tzern bereitgestellt werden, sowie aus Vergleichsgr{\"u}nden drei Websites von f{\"u}hrenden Direktversicherern ber{\"u}cksichtigt. Die Ergebnisse zeigen: Vergleichsportale werben gerne mit dem Versprechen hoher Ersparnisse. Verglichen mit der tats{\"a}chlichen derzeitigen Versicherungsausstattung unserer internetaktiven Stichprobe zeigen sich diese Zahlen meist {\"u}bertrieben. Dennoch: Im Durchschnitt fanden die Tester g{\"u}nstige Vertr{\"a}ge. Und mindestens jeder Zweite k{\"o}nnte durch einen Wechsel deutlich sparen - im Mittel etwas mehr als 100 € j{\"a}hrlich. Neben einer breiten Markt{\"u}bersicht zeichnen sich die besten Portale aus Anwendersicht vor allem durch ihre besondere Benutzerfreund- lichkeit aus. Viel Kritik gibt es dagegen f{\"u}r den Datenhunger und den Eindruck mangelnder Seriosit{\"a}t insbesondere eines der Portale. Ferner wird die Geb{\"u}hr zur Nutzung des Rechners der Stiftung Warentest bem{\"a}ngelt, obwohl hier zugleich die g{\"u}nstigsten Tarife errechnet wurden. Ein kritisches Thema bei Vergleichsportalen ist die Transparenz der Gesch{\"a}ftsmodelle. Mit Ausnahme der Portale der Direktversicherer und der beiden Angebote der Verbrauchersch{\"u}tzer finanzieren sich die getesteten Portale n{\"a}mlich vorwiegend {\"u}ber Provisionen. Diese erhalten Sie, {\"a}hnlich einem normalen Makler oder Vertreter, f{\"u}r die Vertrags- vermittlung von den Versicherungsgesellschaften. Das wurde im Test aber h{\"o}chstens jedem zweiten Nutzer bewusst. Und in noch einer Frage irrten viele der Befragten: Denn die meisten Portale decken keineswegs den ganzen Markt ab, sondern meist nur einen mehr oder weniger großen Teil der Anbieter. Das f{\"u}hrt zu großen Unterschieden in den Produktempfeh- lungen und Preisen je nach genutztem Portal. Wobei kein Portal immer das g{\"u}nstigste ist. F{\"u}r die Verbraucher empfiehlt es sich daher, jeweils mehrere Portale zu vergleichen. Im Gesamturteil der Anwender schneiden die Vergleichsportale nicht besser oder schlechter ab als die Websites der Direktversicherer. Dennoch: Die besten Portale k{\"o}nnen den Großteil ihrer jeweiligen Nutzer {\"u}berzeugen, verbunden mit einer hohen Bereitschaft, die Portale auch in Zukunft wieder zu verwenden. Fazit: Bez{\"u}glich Marktabdeckung und Provisionsfinanzierung m{\"u}ssen die Portale ihre Nutzer noch aktiver aufkl{\"a}ren. Auch Benutzerfreund- lichkeit ist noch nicht bei allen Vergleichsrechnern gegeben. Und wie {\"u}berall im Internet gilt auch hier, dass die Anwender vorsichtig mit den pers{\"o}nlichen Daten umgehen sollten. Ansonsten l{\"a}sst sich aber feststellen: Gute Portale bieten g{\"u}nstige Versicherungen bei moderatem Aufwand. Sie unterst{\"u}tzen die Nutzer bei der Suche nach dem richtigen Versicherungsumfang, erl{\"a}utern Fachbegriffe, und geben Orientierung und Entscheidungshilfen durch Kundenbewertungen und Testurteile. Das gilt f{\"u}r gewerbliche Portale ebenso wie f{\"u}r die Angebote der Verbraucher- sch{\"u}tzer, die ihre Neutralit{\"a}t und ihren Provisionsverzicht allerdings noch etwas mehr betonen m{\"u}ssten, um in der Pr{\"a}ferenz der Anwender zu gewinnen.}, subject = {Direktversicherung}, language = {de} } @techreport{MuellerPeters2013, type = {Working Paper}, author = {M{\"u}ller-Peters, Horst}, title = {Kundenverhalten im Umbruch? Neue Informations- und Abschlusswege in der Kfz-Versicherung}, url = {http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:hbz:832-cos-522}, year = {2013}, abstract = {Vor dem Hintergrund der digitalen Vernetzung vollzieht sich derzeit ein tiefgreifender Wandel des Verbraucherverhaltens. Online-Nutzung im Rahmen von Entscheidungsprozessen wird zur Norm, ‚Always Online' dank mobiler Internet-technologie zur Realit{\"a}t. Mehr als in anderen Versicherungssparten {\"a}ndert das digitalisierte K{\"a}uferverhalten auch den Kfz-Versicherungsmarkt. Schon seit Jahren l{\"a}sst sich ein rapider und bisher ungebremster Anstieg des Anteils online abgeschlossener Vertr{\"a}ge beobachten. Insbesondere Vergleichsportale haben eine hohe Bedeutung erlangt und wachsen nicht nur auf Kosten der klassischen personengebundenen Vertriebsformen, sondern zunehmend auch auf Kosten des Direktvertriebs der Versicherer. Das Hinzukommen weiterer Wett- bewerber - insbesondere das von Google angek{\"u}ndigte eigene Vergleichsangebot - d{\"u}rfte den Wandel nochmals beschleunigen. Vor diesem Hintergrund gibt die vorliegende Studie eine Bestandsaufnahme der Kaufprozesse bei internet-affinen Kfz-Versicherungskunden. Dies erfolgt auf Basis einer Befragung von 1.024 aktuellen Kfz-Versicherungs-K{\"a}ufern, darunter 60\% Versicherungswechsler (bei gleichbleibendem Fahrzeug) und 40\% Neuabschließern (nach einem PKW-Kauf). Bei der Stichprobe handelt es sich um ge{\"u}bte Internetnutzer, die aber ansonsten nach Demographie und Fahrzeugmerkmalen ann{\"a}hernd repr{\"a}sentativ f{\"u}r den Gesamtmarkt sind und so einen Ausblick auf die k{\"u}nftige Mehrheit der deutschen Kfz-Versicherungsk{\"a}ufer erlauben. Die Ergebnisse zeigen: Bei online-affinen Kfz-Versicherungsk{\"a}ufern haben sich bereits ganz neue Informations- und Ent- scheidungswege herausgebildet. Die Nutzung von Onlinemedien im Entscheidungs-prozess ist bei netzaffinen Kunden eine Selbstverst{\"a}ndlichkeit. Medienspr{\"u}nge zwischen unterschiedlichsten Informationsquellen sind - besonders bei Vertragswechslern - Normalit{\"a}t. Dazu geh{\"o}ren gleichermaßen Wechsel zwischen Online- und Offline-Kan{\"a}len (wobei „research online, purchase offline" gegen{\"u}ber „research offline, purchase online" derzeit leicht {\"u}berwiegt) wie auch Spr{\"u}nge innerhalb der Online- und der Offline-Welt. Dabei suchen die K{\"a}ufer vor allem einen guten Preis, in der Regel aber abgesichert durch einen „Vertrauensanker": Eine solche Begrenzung des „wahrgenommenen Kaufrisikos" kann zum Beispiel durch die Wahl einer bekannten Marke (eines Versicherers oder eines Portals) oder die Beachtung von Empfehlungen oder Bewertungen erfolgen. Diese stammen aus unterschiedlichsten Quellen, wobei die Qualit{\"a}t der Quelle (neutral oder interessengebunden) oft eher unkritisch betrachtet wird.}, subject = {Versicherungswirtschaft}, language = {de} }